Le rôle de l’empathie dans la compréhension des utilisateurs
Le design thinking commence par une compréhension approfondie de vos utilisateurs et du problème que vous essayez de résoudre pour eux. Ce n’est qu’en développant de l’empathie pour vos utilisateurs que vous pourrez concevoir des solutions vraiment époustouflantes pour leurs problèmes.
Les grands leaders ont été capables de mener des révolutions sociales significatives parce qu’ils comprenaient les besoins des gens, reconnaissaient leur douleur et leur souffrance et s’efforçaient de les soulager. L’empathie de ces leaders envers les gens a entraîné des changements sociaux révolutionnaires. De même, les personnes qui ont compris les besoins, les frustrations, les objectifs et les motivations des utilisateurs et qui ont fait preuve d’empathie à leur égard ont apporté au monde des solutions innovantes telles que le téléphone et l’iPod d’Apple. Apple s’est remise de sa quasi-défaite en concevant des produits dont les gens ont besoin et qu’ils veulent et en proposant des solutions innovantes et époustouflantes.
Dans leur quête d’innovation, de plus en plus d’organisations ont adopté des stratégies de design thinking, notamment des entreprises de premier plan comme IBM, Intuit, Airbnb, Microsoft, SAP et Toshiba. Pourtant, seules quelques entreprises ont exploité la puissance de l’innovation. Si votre organisation souhaite intégrer le design thinking à sa culture, vous devez commencer par faire preuve d’empathie envers vos utilisateurs. Le design thinking commence par une compréhension approfondie de vos utilisateurs et du problème que vous essayez de résoudre pour eux. Ce n’est qu’en développant de l’empathie pour vos utilisateurs que vous pourrez concevoir des solutions réellement époustouflantes pour leurs problèmes.
L’empathie est une qualité humaine, avec laquelle nous sommes tous nés. Lorsqu’un nouveau-né pleure en réponse aux larmes d’un autre enfant, c’est de l’empathie. Malheureusement, la vie dans le monde occulte cet attribut fondamental chez de nombreuses personnes. Vous devez donc développer de l’empathie pour vos utilisateurs afin de mettre en œuvre avec succès un processus de réflexion sur la conception.
Développer l’empathie pour vos utilisateurs
L’empathie avec vos utilisateurs vous permet de mettre de côté vos hypothèses et d’obtenir des informations inattendues.
Il existe trois types d’empathie :
- L’empathie réflexive – Avec ce type d’empathie, vous réagissez aux émotions et aux motivations des autres, comme dans l’exemple précédent du nouveau-né.
- L’empathie émotionnelle – Cette forme d’empathie vous permet de savoir ce que les autres ressentent et d’agir en conséquence.
- Empathie cognitive – Il s’agit de la capacité à adopter le point de vue d’une autre personne et à imaginer avec précision son expérience.
C’est la compétence d’empathie cognitive que vous devez maîtriser pour comprendre les besoins des utilisateurs. Pour un professionnel de l’UX, cela signifie essentiellement se mettre à la place d’une autre personne. Pour maîtriser la qualité de l’empathie, vous devez faire ce qui suit :
- Développez la vertu de la patience – afin de pouvoir écouter le point de vue de l’utilisateur.
- Dans l’idéal, observez les utilisateurs dans leur environnement naturel.
- Lorsque vous interagissez avec les utilisateurs, adoptez un état d’esprit de novice afin de pouvoir comprendre ce que font vos utilisateurs et comment ils atteignent leurs objectifs.
- Laissez tomber vos hypothèses et vos croyances initiales lorsque vous observez les utilisateurs afin de pouvoir percevoir leurs actions avec un état d’esprit de novice.
- S’il n’est pas possible de faire des recherches sur les utilisateurs, visualisez-vous dans leur environnement ou dans les mêmes situations qu’eux afin de mieux les comprendre.
- Lors de l’idéation, entrez en résonance avec le monde subjectif de vos utilisateurs afin de mieux comprendre leurs besoins et de générer des idées pour y répondre.
- Abstenez-vous de juger les utilisateurs.
- Résistez à l’envie de trouver une solution à un problème pendant la recherche. Il existe toujours une deuxième meilleure solution, alors concentrez-vous uniquement sur l’écoute empathique jusqu’à ce que vous ayez terminé votre recherche.
L’empathie avec vos utilisateurs vous permet de mettre de côté vos hypothèses et d’obtenir des informations inattendues. Personne ne peut percevoir pleinement l’expérience d’une autre personne, mais essayez de vous rapprocher le plus possible des utilisateurs afin de comprendre leurs besoins.
Appliquer l’empathie par le Design Thinking
Lorsque vous vous engagez avec des utilisateurs extrêmes, vous pouvez être étonné par les nouvelles perspectives qu’ils révèlent ou vous inspirer de leurs bidouillages et de leurs solutions de contournement.
Voyons maintenant ce que vous devez faire pour maximiser votre empathie envers les utilisateurs dans le cadre d’un processus de réflexion sur la conception.
Connaissez vos utilisateurs
Avec qui voulez-vous faire preuve d’empathie ? Le processus de conception-réflexion consiste à connaître vos utilisateurs cibles et à trouver des solutions à leurs problèmes. Apprenez à connaître vos utilisateurs cibles par le biais de recherches sur les utilisateurs, d’études de marché ou d’entretiens avec les parties prenantes. Il existe deux catégories d’utilisateurs :
- Les utilisateurs extrêmes – Ces utilisateurs peuvent être des adopteurs précoces, des rejetants ou des utilisateurs puissants.
- Les utilisateurs ordinaires : ils représentent la majorité des utilisateurs.
En vous concentrant sur les utilisateurs extrêmes, vous pouvez être en mesure d’identifier les problèmes auxquels sont confrontés les utilisateurs précoces, problèmes que vous n’auriez peut-être pas prévus si vous vous étiez concentré uniquement sur les utilisateurs traditionnels. Lorsque vous vous engagez auprès d’utilisateurs extrêmes, vous pouvez être étonné par les nouvelles perspectives qu’ils révèlent ou vous inspirer de leurs astuces et solutions de contournement. Bien entendu, il est important d’avoir de l’empathie pour les problèmes des utilisateurs ordinaires, et pas seulement pour ceux des utilisateurs extrêmes.
Engagez-vous auprès de vos utilisateurs
Organisez un brainstorming avec votre équipe pour déterminer les informations que vous souhaitez réellement obtenir lors de vos entretiens, et formulez vos questions en conséquence avant de commencer vos entretiens.
La meilleure façon d’entrer en contact direct avec vos utilisateurs est de mener des entretiens avec eux dans leur environnement de travail. Lors des entretiens avec les utilisateurs, vous devez pratiquer une écoute empathique afin de mieux comprendre leurs besoins. L’écoute empathique ou active est une approche de l’écoute et de la réponse à une autre personne qui améliore la compréhension et la confiance mutuelles.
Je vais maintenant vous présenter quelques lignes directrices à suivre lorsque vous interrogez des utilisateurs.
Évitez de poser trop de questions
Faites un brainstorming avec votre équipe pour déterminer les informations que vous souhaitez réellement obtenir lors de vos entretiens, et formulez vos questions en conséquence avant de commencer vos entretiens. Il est préférable de poser des questions ouvertes telles que « quoi », « comment » et « pourquoi ». Par exemple : « À quoi ressemblera votre journée type ? » « Comment aborderiez-vous le problème auquel vous êtes confronté ? » « En quoi ce produit vous inspire-t-il confiance ? » L’objectif de ces questions provocatrices est d’aider les utilisateurs à raconter une histoire sur leurs tâches, leur situation et leurs problèmes. Évitez de poser trop de questions d’approfondissement au cours d’un entretien.
Soyez un auditeur attentif
Confirmez que vous écoutez en hochant la tête. Faites attention à votre langage corporel lorsque vous parlez ou posez des questions d’approfondissement. N’oubliez pas d’établir un contact visuel. Engagez le dialogue avec les utilisateurs de manière polie et invitez-les à en dire plus en disant : « J’aimerais en savoir plus sur ce sujet. »
Pratiquez le miroir
Le miroir consiste à refléter ce que l’utilisateur a dit, pense ou ressent, et non à répéter ses réponses. [Par exemple, en réponse à un utilisateur qui a dit : « Je me suis senti très frustré en essayant de trouver ma voiture dans le parking », vous pourriez dire : « On dirait que vous êtes très déçu par votre capacité à trouver votre véhicule, et il semble que vous vous sentiez frustré ». La réflexion apporte une plus grande clarté et une meilleure compréhension du monde subjectif de l’utilisateur.
Faites preuve d’empathie envers les utilisateurs en utilisant des méthodes indirectes
Demandez aux utilisateurs de créer un journal en direct de leurs activités en prenant des photos ou en enregistrant des vidéos, puis de partager leur journal avec vous.
Si vous n’avez pas le budget ou le temps de mener des recherches sur les utilisateurs, comment pouvez-vous faire preuve d’empathie à leur égard ? Parfois, un budget limité vous empêchera de mener une enquête contextuelle ou d’interagir directement avec les utilisateurs. Cependant, il existe d’autres méthodes, plus indirectes, que vous pouvez utiliser pour faire preuve d’empathie envers les utilisateurs.
Vous pouvez demander aux utilisateurs de créer un journal en direct de leurs activités en prenant des photos ou en enregistrant des vidéos, puis de partager leurs journaux avec vous. Vous pouvez ressentir de l’empathie pour les utilisateurs en analysant leurs journaux. Cependant, cette méthode nécessite beaucoup d’interprétation, ce qui peut mal tourner.
Une autre approche consiste à visualiser la situation de l’utilisateur par vous-même, en essayant de ressentir ce que l’utilisateur aurait ressenti dans cette situation. Le fait d’acquérir une expérience de sa situation peut vous aider à mieux comprendre les problèmes auxquels il est confronté. Mieux encore, essayez le bodystorming afin de partager leur expérience physique. Pour ce faire, vous pouvez mettre en place un environnement réel avec les artefacts appropriés pour générer les sentiments que les utilisateurs ressentiraient dans la même situation.
L’utilisation d’analogies peut également vous aider à développer de nouvelles idées. En comparant un domaine à un autre, vous pouvez innover des solutions différentes qui ne vous viendraient pas nécessairement à l’esprit en travaillant dans les contraintes habituelles du domaine de votre produit. Par exemple, les opérations d’un centre de données à fort trafic et qui prennent beaucoup de temps peuvent être analogues au processus de maintien de la circulation des véhicules sur les routes. En comparant vos problèmes à ceux d’un autre domaine et en imaginant comment les personnes travaillant dans ce domaine pourraient les aborder, vous pourriez trouver des solutions uniques.
Conclusion
La capacité d’écouter avec empathie est l’attribut le plus important d’un concepteur.
L’empathie est-elle nécessaire à la résolution de tous les problèmes ? Oui, mais l’empathie seule ne peut pas résoudre les problèmes du monde réel. L’empathie est essentielle au processus de réflexion sur la conception. La capacité d’écouter avec empathie est l’attribut le plus important d’un concepteur. Le design thinking peut aider votre organisation à cultiver la créativité et à concevoir des solutions innovantes à des problèmes complexes. L’empathie vous aide non seulement à trouver des solutions aux problèmes, mais aussi à découvrir quels problèmes existent. L’empathie est également utile pour trouver les corrélations entre les données analytiques et qualitatives.
Vous pouvez appliquer l’empathie dans divers contextes interpersonnels et cultures, produisant une valeur inestimable en améliorant la qualité des produits et services que vous fournissez.